こちらに落ち度がないときの謝罪方法

不安と安堵

世の中では不祥事が相次ぎ、謝罪会見なども頻繁に行われています。しかし、最も難しい謝罪は、こちらに落ち度がないときではないでしょうか。

米国では、謝罪は自分の落ち度を認めることになり、裁判で不利になるため謝罪しないと言われていますが、日本では必ずしもそうではありません。とにかく相手の怒りがおさまれば良いと考え、謝罪する人もいます。しかし、見当違いの謝罪はかえって相手の不信を買います。裁判になったときには、不利になるかもしれません。

そこで、こちらに落ち度がないときの謝罪方法についてまとめました。

1.感情的な怒りはおさまるまで待つ

感情的に激高している状態は、非常にエネルギーを使うので、長い時間続きません。その間は何を言ってもムダです。かえって怒りに油を注ぐことにもなりかねません。相手の感情が静まるのを待ちます。

2.相手の話を聞く

まず、相手が何に対して怒っているのかを見極めなければなりません。そのためには、相手の話をよく聞くことです。

3.疑問点を解消する

相手の感情が静まっても、相手が何を怒っているのかわからない場合もあります。その場合には、聞いて疑問点を解消するしかありません。相手に言い訳をしているととられないように聞くことが大切です。

4.その後の方針を決める

相手の怒っている理由がわかったならば、その後の方針をすばやく決めます。怒りの原因、相手との関係、相手の性格、その場の状況などによって変わってきます。

相手がつまらないことに激高する人で、今後の付き合いもない人であるならば、謝って立ち去り、その人とは今後つきあわないことが得策の場合もあります。

相手の誤解が原因ならば、多くの場合、誤解を解くことが得策です。誤解を解くことが簡単でない場合、いろいろと差し障りがある場合などは、誤解をそのままにせざるを得ない場合もあります。

5.事実関係を確認する

きちんと対応しなければならない状況ならば、まず事実関係を確認します。このときも言い訳に聞こえないように、事実関係だけを確認することが大切です。相手の誤解が事実関係にあるならば、これだけで解決する場合もあります。

6.振り上げた拳の下ろしどころを用意する

相手が自分の誤解だと気づいたとしても、立場上おさまりがつかない場合もあります。その場合には、振り上げた拳の下ろしどころを用意してあげます。文書を提出するか、しかるべき説明の場を設けるか、その状況にあわせます。

文書や説明の内容は、発生したことやその原因、今後の対策などになります。こちらに落ち度がないならば、謝罪の文言は不要です。

まとめ

特に相手が大事なお客様だったりすると、相手が怒っていると何も考えずに謝るだけの人がいます。それは得策ではありません。相手は誤解をかかえたまま、こちらに不信感を持ち続けます。謝罪がピントを外していれば、なおさらです。少なくとも相手が何を怒っているのかは理解しなければいけません。対応はそれからです。

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