カスタマージャーニーマップをわかりやすく説明してみた

IA/UXプラクティス モバイル情報アーキテクチャとUXデザイン

カスタマージャーニーマップを『IA/UXプラクティス モバイル情報アーキテクチャとUXデザイン』の著者である坂本貴史さんのセミナーのワークで作成しました。

その後、この本も読みましたので、カスタマージャーニーマップをわかりやすく説明してみます。

カスタマージャーニーマップとは

カスタマージャーニーマップとは、ユーザーの行動・思考・感情の変化を表した図です。

縦軸は、ユーザーの行動・思考・感情で分割され、そこに課題や施策、アイデアなどが加わります。

横軸は、時間になります。表現するものにより、購買のプロセスになったり、サービスを利用するときの流れになったりします。朝・昼・晩という1日の流れになることもあります。

大まかなイメージは下の図のようになります。横軸を購買プロセスにした例です。各項目に付箋紙に書き込んだものを張り付けていきます。

カスタマージャーニーマップ

このような図を通常は数人が共同で作成します。

カスタマージャーニーマップの目的

カスタマージャーニーマップを作る目的は、ユーザーを理解することです。ユーザーを理解して、サービスの改善や新たなプロモーション活動に活かします。

そのため、カスタマージャーニーマップを作る前に、関係者の間で最終的な目的やターゲットとなるユーザーについて、合意していなければなりません。

ここがあいまいなままカスタマージャーニーマップを作っても、何が何だかわからなくなります。みんなで時間をかけて作ってみたけれど、これが何の役に立つのだろうということになりかねません。

また、ターゲットとなるユーザーに関する情報収集も重要です。ユーザーの情報が不足している状態では、カスタマージャーニーマップは作れません。

作ったとしても、想像に基づいたものとなり、実態と異なったものが出来上がります。

カスタマージャーニーマップのメリット

カスタマージャーニーマップをわざわざ手間と時間をかけて作るメリットはどこにあるのでしょうか?

ユーザー行動の可視化

ユーザーの行動・思考・感情の変化を時間軸で一覧にするため、動機と結果など前後の関係性を把握しやすくなります。

ユーザー中心の考え方

ユーザーを理解するための活動をみんなで行うため、参加者全員にユーザー中心の考え方が浸透します。

それまで、製品やサービスを中心に考えていた人も、ユーザー中心の考え方が身に付きます。

共同作業

数人で共同作業を行うため、それまであまりかかわりのなかった人との親密さが増します。組織の壁を破るきっかけともなります。

おわりに

カスタマージャーニーマップは、ユーザーを理解するための強力なツールです。ぜひ実務で使ってみてください。

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