サイト変更で47%のユーザーを失った失敗

疑問

ウェブサイトを変更したところ47%のユーザーを失ったというエントリがあります。

サイトのデザインを変更しただけで約50%もユーザーを失った失敗例 – GIGAZINE

How We Lost 47% of Our Users After a Redesign | Icons8

元の英語のサイトでは「Redesign」、翻訳では「デザインを変更しただけで」となっています。

実際、どのように変更したかを見てみます。

変更前

変更前

変更後

変更後

アイコンを開発・販売するサービスで、アイコンのリクエストを受け付け、そのリクエストに他のユーザーが投票します。最も多くの投票を獲得したアイコンを作成・販売するという仕組みです。

変更前は、投票数が表示され「vote」というボタンがあります。

変更後は、数字がひとつ表示されているだけです。数字の上にマウスを置くと数字の左に「∧」右に「∨」が現れます。

全体のトラフィックは変わらないにもかかわらず、この変更の結果、アイコンをリクエストする人も投票する人も半分になったそうです。

当然のことのように思えます。

変更前は、投票する方法が明確にわかります。

変更後は、投票ができることさえわかりません。数字の左右に記号が現れても、その意味もわかりません。

これを「デザインを変更しただけで」と表現するのは不適切です。日本語の「デザイン」には機能を含まないニュアンスがあります。

また、元の記事では原因を分析していますが、それも奇妙な内容です。

アイコンをリクエストする人は2つのことを知りたいとしています。

  1. リクエスト機能は正常に動作しているのか
  2. いつアイコンを手に入れられるのか

変更前は1番目の問いに答え、変更後は2番目の問いに答えたということです。リクエストや投票を半分にしないためには、1番目の問いに答えることが必要だったと分析しています。

変更前は投票数とコメントを表示することで、リクエスト機能が正常に動いていることを示していました。

変更後では、数字が何を意味しているかもわからず、リクエスト機能が正常に動いているかもわかりません。

アイコンをリクエストする人は、リクエスト機能が正常に動作しているかどうかを知りたいとは思います。変更前の方が正常に動作しているかどうかがわかりやすいとも思います。

しかし、変更後では投票ができることさえわかりません。そこが一番の問題です。投票数も投票ボタンも省略し、意味の分からない数字だけにしてしまいました。数字にマウスを置いて現れる記号も何を意味しているのかわかりません。それが半分になった原因です。

なお、変更前はアイコンとともに説明が一覧できました。変更後はアイコンをクリックしないと説明が見られませんでした。たくさんのアイコンを一度に見られるようにするためだそうです。これも原因としていますが、それはそのとおりです。

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