ビジネスが成功する秘訣は、「人が集まる」ことです。あなたを熱く支持してくれる熱狂顧客がいることです。そういう熱狂顧客のつくり方の本です。ここでは、私の印象に残った３点を紹介します。
１．お客が集まる
マーケティング理論を駆使し、お客を集めようとしてもうまくいきません。テクニックを使って集めたお客は、すぐに離れていってしまいます。
「お客を集める」ではなく、「お客が集まる」ことに焦点を合わせることです。人が集まることの本当の意味がわかれば、集客は容易なものになります。
お客様は魅力を感じるところに集まります。人が集まると、なんで、あそこでたくさんの人が集まっているのだろうと不思議に思って、人が集まってきます。すると、ますます人が集まってきます。
２．ザッポス
ザッポスという靴のオンラインショッピングサイトがありました。日本では、2009年にアマゾンに買収されて有名になりました。
お客様をサービスで感動させ、「熱狂顧客」に変え、口コミで新規の顧客を巻き込んでいくことが、ザッポスのビジネスモデルです。顧客満足度を上げ、リピート客を増やします。
ザッポスでは、すべての従業員が「顧客のために」動きます。送料無料、返品・交換自由です。お客様の望む商品が自社在庫にない場合は、他社の販売サイトを案内します。
ザッポスの秘密は、社員が仕事を心から楽しんでいるところにあります。自由に、どのようにして、お客様に感動してもらえるかを常に考えています。
そのため、ザッポスの採用は厳しいことで有名です。ザッポス社員と共通の想いを持っているか、複数の社員が面接にあたります。少人数の熱い集団が、たくさんの顧客を集めているのです。
３．ピーク理論
ピーク理論は、マズローの欲求５段階説が元になっています。
- 生理的欲求
- 安全欲求
- 所属欲求
- 承認欲求
- 自己実現欲求
ピーク理論は、欲求５段階説をビジネス向きに３段階にまとめたものです。
- 生存欲求（第１段階、第２段階に対応）
- 成功欲求（第３段階、第４段階に対応）
- 自己実現欲求（第５段階に対応）
この第３段階の自己実現欲求は、顧客が人生を変えるほどの幸せ感を味わいたいという欲求です。感動して涙を流すような体験をしたいという欲求です。
現代のお客様は、第３段階の自己実現欲求を求めています。ザッポスでは、それを「Happinessを届ける文化」と表現しています。
まとめ
顧客を感動させ、顧客満足度を高め、リピート客を増やすことが、「お客様が集まる」基本です。そのためには、社員自らも心から楽しんで仕事ができなければいけません。
このような企業は昔から日本にもありました。目先の利益を追求することが、このような企業を減らしているとしたら、間違っていたと考えるべきだと思います。
