コミュニケーションのトラブルは伝える側と受ける側の両方の問題

新人

新人クンの珍事件がネットで報告されています。昔からあることですが、組織の常識に染まっていない外部の人が入ってくると、内部の人から見ると珍事を引き起こすことがあります。

先日もこんな記事を見かけました。

上司をビビらせた“社長入院事件!?” 新人クンたちの珍行動:日経ビジネスオンライン

次のような「珍行動」が紹介されています。

五月人形のように微動だにせず座っていたので、『休んでいいよ』と声をかけた。すると、なぜかそのまま家に帰ってしまった

誰にも何も言わずに帰ったとしたら問題ですが、実際にかなり具合が悪かったのかもしれません。そんなときに「休んでいいよ」と言われたので「帰っていいよ」と解釈してしまったとも取れます。

『エクセルに入力して、トータル出しといて』と頼んだら、エクセルに入力後、電卓で計算していた

Excelを知らなければありうる話です。相手のITリテラシーのレベルを知らないことが問題です。そんなレベルの新人がいることが問題ならば、採用あるいは新人教育の問題です。

『エクセルで、これ作って』と頼んだら、パソコン抱えて“エクセルシオール(カフェ)”に行ってしまった

Excelを使うことが分かっていたら、ありえない誤解だと思います。ということは、相手はExcelの使い方を知らないどころか、Excelという言葉も聞いたことがないのかもしれません。前の問題と同種の問題です。

『出社したら、まず最初に机拭いてね』と頼んだら、机をフーッと吹いてた。ジョークだと思って『アホなことやってないで、ちゃんと拭いてね』って言ったら、ものすごい勢いで息吸い込んで思いっきり“フ~っ”って。

アクセントがおかしかったのかもしれません。どんなに理不尽なことでも、どんなに常識から外れていても、先輩から言われたら何でもやる体育会系出身なのかもしれません。

 「先週、取引先の社長さんから偉く恐縮した電話がかかってきて。“ホントお気遣いいただいて、申し訳ないです”ってひたすら恐縮。普段はかなり上から目線の人なだけに、めちゃくちゃ気持ち悪くて……。こっちは“重病を患って入院している”って部下から報告があったから、お見舞いを送っただけなんだよ。長いことお世話になっている方だし、知ってしまった以上、知らんぷりするのも、ね。だから秘書宛に、ささやかなお見舞いを送っていたの」

 「そしたらさ~、電話を切るときに、“いやぁ~、ホントありがとうございました。マロンも喜んでいると思います”って言うわけ。なので、“マ、マロン……とは?”って聞き返した。そしたら、“トイプードルです。年取ってヨボヨボしてきたんで、今回も心配してたんですけど、元気になってホットしてます”って」

取引先の社長のペットの入院を社長の入院と取り違えた話です。これもありそうな話です。しかし、取引先の社長が重病を患って入院と聞いて、秘書宛にお見舞いを送っただけなのでしょうか?取引先の人とは、仕事への影響等、お見舞いを送る前に何も話さなかったのでしょうか?

取引先の秘書と部下とのコミュニケーショントラブルに気づかずに、ことを進めたミスも大きいです。しかも、この部下は“珍事件”の常習犯だということです。それならばなおさら確認すべきです。

新人客室乗務員が先輩客室乗務員から「ビジネスの真ん中で休んでくださいね」と言われ、ビジネスクラス担当の休憩場所とビジネスクラスの客席を勘違いした話もあります。

これも休憩場所の略称を新人客室乗務員が知らなかったことが原因です。また、略称が新人に誤解を与える可能性に気づかない先輩客室乗務員の責任もあります。

コミュニケーションのトラブルは、伝える側と受ける側の両方の問題です。それぞれ知識も理解度も違います。言い忘れや言い間違い、聞き落しや聞き間違いがあります。

それらを踏まえて、コミュニケーションを確実なものにする努力は、双方の責任において行わなければなりません。

相手の知識や経験を踏まえて話をするのは当然のことです。自分の使う用語が、自分の組織独特のものでないか、誤解される恐れはないか、相手が勘違いしている恐れはないかなど、常に気を配らなければならないことです。

そのうえで、冗長性のある説明をしたり、再確認をしなければなりません。

新人クンの珍行動だと、新人に責任を負わせる人は、自らの責任に気づいていない人です。その証拠に新人クンの珍行動に振り回されるのはいつも決まった人です。

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