お客様からの無理難題の対応方法

無理が通れば道理が引っ込む

仕事をしているとお客様から無理難題を言われることがあります。お客様は神様だと考える風潮がそれに拍車をかけます。

お金はない型

「予算が足りないから費用を半額にしてほしい」
「見積もり金額の八掛けが当たり前だ」
「追加が必要だけど、お金はない」
など、たいした理由もなく費用の削減を要求してくるお客様です。

見積もりは必ず大きな利益が上乗せされていると信じ込んでいるようです。値引きさせるのが当たり前だと思っています。どんな作業をするのかまったく理解していない人もいます。

今すぐやれ型

「社長が明日使いたいと言っているから今日中に完成させて」
「変更があるけど明日までにやって」
など、お客様の都合により無理な納期を要求してきます。

なんでも今すぐやらせるものだと思い込んでいるのかもしれません。自分のミスが発覚することを避けるために、すぐにやらせようとする場合もあります。作業の内容をまったく理解していない場合もあります。

責任回避型

お客様の操作ミスや、お客様が作成したデータの間違いによるエラーをベンダーに押し付けてくるお客様です。

すでに上司にベンダーのミスだと報告してしまっているため、引っ込みがつかなくなっていることもあります。

納期と金額だけ先に決まっている型

仕様がなにも決まっていないのに、納期と金額だけ先に決まっている場合もあります。予算が余っているので使い切らなければいけない場合です。

納期と金額にあわせて、仕様を決める交渉力があれば、問題なく乗り切れます。

ITシステムの受託開発は多かれ少なかれこのパターンです。契約時に納期と金額は決まっていますが、仕様については通常は概要しか決まっていません。

仕様の詳細を決める時に、納期と金額に合わせられなければ、泥沼プロジェクトとなります。優秀なプロジェクトマネージャーは例外なく交渉力が必要とされるゆえんです。

対応方法

以上のような話は、ITベンダーではよくある話ですが、デザイナーなどにもありそうです。

下請けで、その仕事を受けざるを得ない立場の場合は、逃げ場がありません。大企業でも大きなプロジェクトを請け負った場合は同様です。

仕事を失うことを覚悟の上で、断るしかない場合もあります。

ITプロジェクト開発では、大企業間の訴訟合戦も増えてきました。受注企業側もお客様の言いなりにはならなくなってきました。

そもそも「お客様は神様です」とは歌手が言い出したことです。芸能人にとっては、お客様の言うことは何でも聞かなければいけないのかもしれません。

しかし、ビジネスにおいては、お客様は商品やサービスの対価としてお金をいただく相手であり、対等の関係です。

お客様は神様だという思い込みをやめることが、無理難題を解決するひとつの方法です。

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